Rozhodnete se pro nové auto. A protože to nejsou malé peníze, pečlivě ho vyberete podle Vašich potřeb a představ. Ukáží Vám celý štos lesklých a pestrých katalogů, náš zákazník, náš pán. Konečně vyberete krásného, červeného sporťáka. Cenu zaplatíte předem, obchod děkuje za přízeň a ujistí Vás, že Vaše volba nemohla být lepší. Dostanete voucher, na kterém je napsané „červený sporťák“.
Za měsíc přijdete, a je Vám předán zelený pickup. Prodavač se strašně omlouvá a sdělí Vám, že ten sporťák byl prodán vícekrát. Spolu s Vámi vyplní reklamační formulář a slibuje, že výrobce takové případy samozřejmě rychle a uspokojivě řeší.
Za několik týdnů dostanete dopis od výrobce. Také se omlouvá a plně chápe Vaše zklamání. Ovšem: nedá se nic dělat. Všeobecné podmínky jasně říkají: Zákazník má právo na odstoupení od smlouvy při závažné změně. Za závažnou změnu se nepovažuje změna typu nebo barvy vozidla, pokud nový typ a barva jsou ve stejné nebo vyšší kvalitě.
Blbost? Nesmysl? Samozřejmě: ten obchod by okamžitě zkrachoval.
Takovéto obchodní jednání si dovolují (zatím s úspěchem) cestovní kanceláře. Většina lidí považuje zaplacenou dovolenu s následujícím krachem CK za katastrofu. Není tomu tak: v tomto případě Vám uhradí škodu povinné pojištění. Daleko horší jsou neseriózní kanceláře. Pod krásným světovým slovem „overbooking“ (překnihování) jsou zájezdy a ubytovací kapacity prodané ihned několikrát.
Tady je náš příběh
Při dovolené u moře nevybereme nic jiného než bungalov. Přímý přístup na pláž v plavkách, báječné večery na terase, žádní dupající sousedé za zdí. Z lesklých a pestrých katalogů (náš zákazník, náš pán) CK FIRO-Tour jsme vybrali ostrov KohChang v Tajsku. A protože ve vybraném resortu nejsou jenom bungalovy, nechali jsme si ubytování v bungalovu s pohledem na moře explicitně potvrdit (světově to zní „superior bugalow sea-view“, a je to stejně drahé jak to zní). Teprve na základě tohoto potvrzení jsme zájezd zakoupili.
Cenu zaplatíte předem, obchod děkuje za přízeň a ujistí Vás, že Vaše volba nemohla být lepší. Dostanete voucher, na kterém je napsáno „superior bugalow sea-view“. Už tušíte, co přijde?
Končili jsme v hotelovém pokoji bez balkonu s výhledem do koruny stromu. Hluční sousedé, na chodbě měnili dělníci dlažbu. Zkrátka: naše volba nemohla být lepší. Zástupce firmy FIRO-Tour se strašně omlouval a sdělil nám, že bungalovy byly „overbooked“. Spolu s námi vyplnil reklamační formulář a sliboval, že FIRO-Tour takové případy samožrejmě rychle a uspokojivě řeší. Za týden jsme dostali dopis. FIRO-Tour se nám omlouvá a plně chápe naše zklamání. Ovšem: už tušíte, co přijde?
Všeobecné podmínky jasně říkají: Zákazník má právo na odstoupení od smlouvy při závažné změně. Za závažnou změnu se nepovažuje změna typu ubytovacího objektu, pokud je ubytování poskytnuto ve stejné nebo vyšší kvalitě.
Blbost? Nesmysl? Bohužel: ne!
Vyjádření CK FIRO-tour
Vážení, děkujeme za poskytnutí možnosti se k dané záležitosti vyjádřit.
Patříme k těm cestovním kancelářím, které se snaží o komunikaci s klientem ve všech případech. Pokud zjistíme – byť jen několik hodin před odletem zákazníka – jakýkoli problém, který by mohl ohrozit plánovanou dovolenou, řešíme to a snažíme se společně s klientem nalézt vhodné řešení nastalé situace. I to posiluje důvěru klientů v naši firmu a také proto máme tisíce zákazníků, kteří se k nám každoročně vrací. Jedná se skutečně o ojedinělé případy, z přibližně 100 tisíc našich klientů za rok jde procentuelně o naprosté minimum. Ještě méně je situací, kdy jsme překvapeni zmiňovaným „přeprodáním“ (overbooking) hotelu až na místě pobytu zákazníka. Tento prohřešek zahraničního partnera vede obvykle cestovní kancelář k přehodnocení spolupráce s daným partnerem. Klienta oprávněně nezajímá, jak situace vznikla, samozřejmě snahou je řešení, které se co nejvíce blíží původním požadavkům. I když pak náhradní pokoj či hotel není zcela totožný s původním výběrem zákazníka, vždy je snahou zajištění co nejpodobnějšího ubytování včetně veškerých doprovodných služeb. Nezřídka se stává, že klient v náhradním ubytování čerpá služby širšího rozsahu, přesněji vyšších standardů, tedy i vyšší ceny. Není-li možné výjimečně toto zajistit, situace je řešena finanční kompenzací.
V případě p. Schaufa šlo dokonce o kombinaci těchto událostí, ve skutečnosti se jednalo o aktuální rozhodnutí ubytovatele zcela zrušit objednaný typ ubytování (bourání bungalovů) bez jakéhokoliv upozornění všech dalších obchodních partnerů. Panu Schaufovi byl samozřejmě obratem navrácen příplatek za původní typ ubytování a navíc vyplacena další finanční kompenzace. Co nemůžeme nijak zpochybnit je fakt, že klientova představa o plánované dovolené byla narušena.
Desítky lidí se denně snaží o to, aby se našim zákazníkům skutečně naplnila představa o jejich vysněné dovolené, o to více nás mrzí, když nastane podobná situace. Přesto doufáme, že nám klient dá možnost přesvědčit jej, že služby naší cestovní kanceláře jsou spolehlivé a zmíněná situace byla výjimečná a zapříčiněná okolnostmi, které jsme měli jen malou šanci ovlivnit. Zodpovědnosti se samozřejmě nezříkáme a přijali jsme několik konkrétních opatření, abychom podobným situacím dokázali předejít.
V Chomutově dne 12. 05. 2006
Zakoupit si dovolenu je otázka důvěry. Nedostanete přece nic víc než pár obrázků a kousek papíru za drahé peníze. „Overbooking“ a falešné potvrzení bychom umístili na okraj podvodu. Soudní vymáhání jako rychlá a efektivní cesta se nám nezdá. Stejně si myslíme, že na funkčním trhu by neměly rozhodovat soudy ale zákazníci. Jisté je, že pokud CK FIRO Tour svůj přístup k zákazníkům nepřehodnotí, již nikdy s nimi na žádnou dovolenou nepojedeme.